Права потребителей при оказании и бронировании гостиничных услуг
Иногда незнание прав потребителей гостиничных услуг создает благоприятные условия для злоупотребления в этой сфере. Технологии онлайн-бронирования гостиниц и отелей через известные сайты становится все более востребованными. Благодаря специализированным онлайн-платформам, выбор гостиницы стал быстрым и удобным. В этой связи важно знать, что отношения между потребителем и исполнителем гостиничных услуг регулируются:
1.Гражданским кодексом Российской Федерации;
2.Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителя» (далее – Закон № 2300-1);
3.Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 (далее – Правила № 1853).
Основные права потребителей при оказании и бронировании гостиничных услуг, закреплены в Законе Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителя»:
1. На информацию об исполнителе и об оказываемых им услугах (ст.8, ст.10 Закона №2300-1). Вместе с тем, Правила №1853 конкретизируют эти положения, указывая, что до потребителя должна быть доведена информация о категории гостиницы, стоимости размещения для проживания, порядке и правилах проживания, возможности бронирования номеров, видах и стоимости дополнительных услуг и т.д. (п. 9 Правил №1853). При нарушении прав потребителя на информацию ответственность исполнителя наступает в соответствии со ст.12 Закона №2300-1.
2. На надлежащее качество предоставляемых услуг (ст.4 Закона №2300-1). Качество услуг определяется договором на оказание гостиничных услуг или требованиями, предъявляемыми к таким услугам. Порядок заключения договора определен разделом III Правил №1853, а порядок оказания и содержание услуг гостиницы – разделом IV Правил №1853. В случае несоответствия качества оказанных гостиничных услуг, исполнитель несет ответственности в соответствии со ст.29 Закона №2300-1. При обнаружении недостатков гостиничных услуг потребитель вправе потребовать:
- безвозмездного устранения таких недостатков;
- уменьшения цены оказанной услуги;
- расторжения договора оказания гостиничных услуг с полным возмещением понесенных убытков.
3. На безопасность предоставляемых услуг (ст.7 Закона №2300-1). Исполнитель обязан предоставить услугу каждому, кто к нему обратится, не отдавая предпочтение одному лицу перед другим. Отказать в обслуживании можно только в том случае, если предоставить услугу невозможно, например, когда в гостинице нет свободных мест.
4. На возмещение вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу потребителя, а также морального вреда вследствие недостатков оказываемых услуг (ст.14, ст.15 Закона №2300-1).
5. На отмену бронирования. В большинстве случаев потребители имеют право отменить бронирование в определенный срок. Условия отмены должны быть четко указаны при бронировании. Если при отмене бронирования номера в гостинице происходит по инициативе потребителя, то на основании ст. 32 Закона №2300-1 и п.30 Правил №1853, потребитель обязан оплатить исполнителю фактически понесенные им расходы.
6.На защиту личных данных. Гостиницы обязаны защитить личные данные потребителя и использовать их только с согласия потребителя.
7. На справедливые условия договора. Условия договора должны быть прозрачными и не вводить в заблуждение потребителей.
Важно помнить, что для защиты своих прав потребителям следует сохранить все документы, связанные с оказанием и бронированием гостиничных услуг, чтобы иметь возможность обратиться за помощью в случае возникновения споров.
Старший специалист 1 разряда территориального отдела Управления Роспотребнадзора по ХМАО-Югре в г. Лангепасе и г. Покачи Е.В. Орлова 8(34669)20076.