Какие надо соблюсти формальности, чтобы по жалобе потребителя прошла проверка

Роспотребнадзор – это уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий надзор в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Свои полномочия служба осуществляет в тесном взаимодействии с другими ведомствами и реализует свою деятельность через территориальные подразделения, которые работают во всех регионах страны. Роспотребнадзор уполномочен осуществлять эпидемиологический и санитарный контроль, а также надзор в сфере соблюдения прав и интересов потребителей.

Для защиты своих прав и законных интересов, каждый гражданин может обратиться в Федеральную службу следующими способами:

В соответствии со статьей 12 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" письменное обращение рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации. При этом у должностного лица в исключительных на то случаях имеется право продлить срок обращения на 30 дней.

Если цель обращения – проведение внеплановой проверки, то в соответствии с Федеральным законом от 26.12.2008 № 294-ФЗ «О защите юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора)» необходимо соблюсти условности, предусмотренные этим законом. Так, основанием для внеплановой проверки является факт игнорирования обращения заявителя к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю об устранении нарушений прав потребителей, либо если заявителю дан неправомерный ответ. Иными словами, обращению в административный орган должно предшествовать обращение к исполнителю услуги или продавцу.

Как составить претензию?

Претензия составляется в произвольной форме, однако следует указать:

- кому направляется претензия. Точное название юридического лица, фамилию индивидуального предпринимателя, название магазина можно посмотреть в чеке;

- от кого претензия. Укажите свои имя, фамилию, отчество, адрес и телефон для обратной связи;

- отдельной строкой – ПРЕТЕНЗИЯ или ЗАЯВЛЕНИЕ;

- указать суть дела. Например: такого-то числа я приобрел в Вашем магазине товар (указать полное название), стоимостью (указать) или заключил договор на установку. В процессе эксплуатации обнаружились недостатки (указать подробно) или товар не подошел по размеру, цвету;

- для обоснования Ваших претензионных требований желательно сослаться на соответствующие статьи нормативно-правовых актов. Например: согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении в товаре недостатков по своему выбору вправе потребовать расторжения договора купли-продажи;

- далее четко сформулируйте свои требования. Например: прошу расторгнуть договор купли-продажи товара и вернуть мне денежные средства в сумме (указать). Хотелось бы обратить Ваше внимание, что указывать надо одно из требований, предусмотренных законом. Не следует писать – прошу отремонтировать товар, а при невозможности заменить или вернуть деньги. Этим самым Вы предоставляете право выбора продавцу;

- установите точные сроки для выполнения Ваших требований.  Возврат денежных средств за некачественный товар – 10 дней (ст. 22 Закона «О защите прав потребителей»); замена некачественного товара – 7 дней (ст. 21 Закона «О защите прав потребителей»);

- если речь идет о возврате крупногабаритной вещи (весом более 5 кг), в претензии необходимо прописать способ его доставки в магазин. Согласно п. 7 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей эта обязанность полностью лежит на продавце, поэтому в случае доставки такого товара силами покупателя имеет смысл выдвинуть требование о возмещении соответствующих расходов;

- укажите Ваши дальнейшие намерения, если Вам будет отказано в Ваших требованиях. Например: В случае неисполнения моих требований в добровольном порядке, я буду вправе обратиться с жалобой в надзорные органы, а так же с исковым заявлением в суд, где кроме вышеизложенного, потребую возмещения неустойки, убытков, судебных расходов, компенсации морального вреда, а также штрафа за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя (на основании п.6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

- дата, подпись;

- укажите приложения. Например: копия чека, копия гарантийного талона. Не отдавайте оригиналы документов, они потребуются Вам в суде.

Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых передается в магазин, а на втором, который остается у Вас, представителем магазина ставится отметка о принятии – дата, подпись.

Если продавец, исполнитель отказывается принимать претензию, отправьте ее по почте с описью вложения и уведомлением о вручении. 

Материал подготовлен главным специалистом-экспертом отдела защиты прав потребителей Мариненковым Александром Олеговичем, телефон для справок: (3467) 360-003 доб. 1603