Информация о рассмотрении обращений граждан

«Назад

О деятельности Консультационного центра и пунктов для потребителей за 9 месяцев 2015-2016 гг. по работе с обращениями граждан

О деятельности Консультационного центра и пунктов для потребителей за 9 месяцев 2015-2016 гг. по работе с обращениями граждан

За 9 месяцев 2016 года специалистами  Консультационного центра и пунктов для потребителей оказано 2083 консультаций, из которых  959 консультаций на личном приеме, 1026 консультаций по телефону и 98 консультаций с использованием электронных коммуникаций.

Проведенный анализ поступивших обращений в сфере нарушения прав потребителей показывает, что наибольший удельный вес обращений приходится на продажу технически сложных товаров, на оказание услуг ЖКХ, а так же продаж мобильных телефонов.

Консультации

2015 год

2016 год

 

%

Всего

1905

2083

109,3%

На личном приеме

810

959

126,6%

По телефону

1066

1026

96,2%

 

с использованием электронных коммуникаций

29

98

337,9%

 

Структура обращений за 9 месяцев 2015 года

  • 1025- 53,8% по вопросам продажи непродовольственных товаров, в том числе продажа технически-сложных товаров, мобильных телефонов, обуви, одежды, мебели, строительных материалов и изделий, парфюмерно-косметических товаров, игрушек, пластиковые окна и пр.;
  • 125-6,5 % по вопросам жилищно-коммунальных услуг;
  • 89- 4,6% по вопросам оказания финансовых услуг;
  • 66- 3,4% по вопросам оказания бытовых услуг;
  • 57- 3,1% по вопросам продажи продовольственных товаров;
  • 121-6,3% по общим вопросам применения положений законодательства о защите прав потребителей;
  • 53- 2,8% по вопросам оказания туристских услуг;
  • 57- 3,1 % по вопросам долевого строительства жилья;
  • 36-2 % по вопросам оказания услуг связи;
  • 276-14,4 % по иным вопросам потребительского законодательства.

Структура обращений за 9 месяцев 2016 года:

  • 1119- 53,7% по вопросам продажи непродовольственных товаров, в том числе продажа технически-сложных товаров, мобильных телефонов, обуви, одежды, мебели, строительных материалов и изделий, парфюмерно-косметических товаров, игрушек, пластиковые окна и пр.;
  • 178 – 8,5% по вопросам жилищно-коммунальных услуг;
  • 40 - 2% по вопросам оказания финансовых услуг;
  • 102 – 4,9% по вопросам оказания бытовых услуг;
  • 127- 6,1% по вопросам продажи продовольственных товаров;
  • 106 –5% по общим вопросам применения положений законодательства о защите прав потребителей;
  • 78 -  3,7% по вопросам оказания туристских услуг;
  • 36 -1,7 % по вопросам долевого строительства жилья;
  • 90 – 4,3 % по вопросам оказания услуг связи;
  • 207- 10% по иным вопросам потребительского законодательства.

 

2015 год

2016 год

%

по вопросам продажи непродовольственных товаров, в том числе продажа технически-сложных товаров, мобильных телефонов, обуви, одежды, мебели, строительных материалов и изделий, парфюмерно-косметических товаров, игрушек, пластиковые окна и пр.

 

 

1025

 

 

1119

 

 

109,1%

 

 

 

по вопросам жилищно-коммунальных услуг

125

178

142,4%

 

по вопросам оказания финансовых услуг

89

40

44,9%

по вопросам оказания бытовых услуг

66

102

154,5%

 

по вопросам продажи продовольственных товаров

57

127

222,8%

 

по общим вопросам применения положений законодательства о защите прав потребителей

121

106

87,6%

по вопросам оказания туристических услуг

53

78

147,1%

 

по вопросам долевого строительства жилья

57

36

63,1%

по вопросам оказания услуг связи

36

90

250%

 

по иным вопросам потребительского законодательства

276

207

75%

 

За данный период специалистами подготовлены следующие документы для потребителей:

2015 год: подготовлено 280 претензий, в том числе:

  • 44- 15,7%  претензий по вопросам продажи технически сложных товаров бытового назначения;

  • 29– 10,3 % претензии по вопросам продажи мобильных телефонов;

  • 18- 6,4% претензии по вопросам оказания финансовых услуг;

  • 18– 6,4 %  претензий по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг;

  • 8-2,8 % претензий по вопросам оказания бытовых услуг;

  • 5- 1,8% претензий по вопросам оказания туристских и медицинских услуг;

  • 24- 1,8 %претензия по вопросам продажи ненадлежащей мебели;

  • 134-47,8% претензий по иным вопросам потребительского законодательства (по вопросам продажи обуви, продажи продовольственных товаров, долевое строительство, одежды, дверей, пластиковых окон, связи, продажи товаров дистанционным способом и прочие).

2016 год: подготовлено 167 претензий, в том числе:

  • 12 – 7,1 % претензий по вопросам продажи технически сложных товаров бытового назначения;

  • 35 – 21 % претензии по вопросам продажи мобильных телефонов;

  • 4 – 2,4 претензии по вопросам оказания финансовых услуг;

  • 12 – 7,1 % претензий по вопросам оказания туристических услуг;

  • 6 – 3,6 % претензия по вопросам продажи ненадлежащей одежды;

  • 6 – 3,6 % претензий по вопросам оказания транспортных услуг

  • 22 – 13,1 % претензий по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг

  • 70– 42 % претензий по иным вопросам потребительского законодательства (по вопросам продажи обуви, продажи продовольственных товаров, долевое строительство, одежды.

 

Вопросы обращений

2015г. Претензии

2016г. Претензии

 

%

претензий по вопросам продажи технически сложных товаров бытового назначения;

 

44

 

12

 

 

27,2%

 

 

претензии по вопросам продажи мобильных телефонов

29

35

120%

 

претензии по вопросам оказания финансовых услуг

18

4

22,2%

претензий по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг

18

22

122,2

 

претензий по иным вопросам потребительского законодательства (по вопросам продажи продовольственных товаров, долевое строительство, одежды, дверей, пластиковых окон, связи, продажи товаров дистанционным способом и прочие).

 

171

 

94

 

54,9%

 

Всего

280

167

59,6%

за 9 месяцев 2015 г специалистами подготовлено 75 исковых заявлений

  • 13- 17,4%  по вопросам продажи технически-сложных товаров;
  • 7- 9,4%   по вопросам оказания финансовых услуг;
  • 2- 2,6%  по вопросам оказания транспортных услуг;
  • 5- 6,6%  по вопросам оказания потребителям жилищно-коммунальных услуг;
  • 17- 22,6% по вопросам продажи мобильных телефонов;
  • 5- 6,6%  по вопросам продажи мебели;
  • 7- 9,4%  по вопросам оказания туристских услуг;
  • 19-25,4 % по иным вопросам потребительского законодательства (по вопросам продажи обуви, строительных материалов, услуг связи, долевого строительство жилья и прочие).

за 9 месяцев 2016 г. подготовлено 50 исковых заявлений, из которых:

  • 7 – 14 % по вопросам продажи технически-сложных товаров;
  • 2 – 4 %  по вопросам оказания финансовых услуг;
  • 10 – 20 % по вопросам оказания образовательных услуг;
  • 1 – 2 % по вопросам оказания потребителям жилищно-коммунальных услуг;
  • 10 – 20 %  по вопросам продажи мобильных телефонов;
  • 3 – 6 %  по вопросам оказания туристских услуг;
  • 17 – 34 %  по иным вопросам потребительского законодательства (по вопросам продажи обуви, строительных материалов, услуг связи, долевого строительство жилья и прочие).

 

Вопросы обращений

2015 год исковые заявления

2016 год исковые заявления

%

по вопросам продажи технически-сложных товаров

13

7

53,8%

по вопросам оказания финансовых услуг

7

2

 

28,5%

 

по вопросам оказания потребителям жилищно-коммунальных услуг

5

1

 

20%

 

по вопросам продажи мобильных телефонов

17

10

 

58,8%

 

по вопросам оказания туристических услуг

7

3

 

42,8%

 

по иным вопросам потребительского законодательства (по вопросам продажи обуви, строительных материалов, услуг связи, долевого строительство жилья и прочие).

19

17

 

 

89,4

 

 

 

2015 год:

В целях повышения информированности населения специалистами Консультационного центра и пунктов для потребителей подготовлено 60 публикаций и выступлений в средствах массовой информации, в том числе:

40 публикаций по вопросам потребительского законодательства на различных сайтах, так же на сайте Управления Роспотребнадзора по ХМАО-Югре и ФБУЗ «ЦГиЭ» в ХМАО-Югре на темы: «Здоровое питание школьников», «Что такое здоровое питание?», «Правильное питание- путь к здоровой жизни», «Правильное питание-главное условие здорового образа жизни человека», «Полезные советы о здоровом питании» «О тематике дня защиты прав потребителей» «Теория заговора. Торговцы молочными продуктами», «О вреде «джанк-фуда» или как сберечь здоровье молодёжи»

20 публикаций в печатных изданиях, на радио и телевидении.направлены для размещения на сайтах Правительства ХМАО-Югры и органов местного самоуправления ХМАО-Югры.

За 2015г. специалистами проведено 30 «горячих линий»  на тему: «Сфокусируем права потребителей на здоровом питании» и общим вопросам применения положений законодательства о защите прав потребителей, по вопросам ЖКХ, туристских услуг, финансовых услуг, транспортных услуг и прочие.

Специалистами Консультационного центра и пунктов для потребителей проведено  46 образовательных мероприятий по вопросам защиты прав потребителей, из них 32 семинара и иных форм обучения и 6 «круглых столов», конференций, общественных акций.

Специалисты Консультационного центра и консультационных пунктов  принимали участие в проведение конкурса посвященному Всемирному дню защиты прав потребителей, под девизом: «Сфокусируем права потребителей на здоровом питании», «Азбука потребителя. Читаем маркировку!». Разработано 212 памяток (буклетов) для потребителей по темам: «Правильное питание-путь к здоровой жизни!», «Здоровое питание школьников», «Что такое здоровое питание?», «Правильное питание-путь к здоровой жизни», «Правильное питание-главное условие здорового образа жизни человека», «Полезные советы о здоровом питании» «О тематике дня защиты прав потребителей» «Теория заговора. Торговцы молочными продуктами», «О вреде «джанк-фуда» или как сберечь здоровье молодёжи».

за 2016 г. оказана помощь потребителям в подготовке 76 обращений в органы надзора (контроля).

В целях повышения информированности населения специалистами Консультационного центра и пунктов для потребителей подготовлено 30 публикаций и выступлений в средствах массовой информации, в том числе:

- 20 публикаций по вопросам потребительского законодательства на различных сайтах;

- 10 публикаций в печатных изданиях, на радио и телевидении.

За 9 месяцев 2016г. специалистами проведено 15 «горячих линий» по общим вопросам применения положений законодательства о защите прав потребителей, по вопросам ЖКХ, туристских услуг, финансовых услуг, транспортных услуг и прочие)

Специалистами Консультационного центра и пунктов для потребителей проведено  43 образовательных мероприятия по вопросам защиты прав потребителей, 57 семинаров и иных форм обучения и 19 «круглых столов», конференций, общественных акций.

В условиях стремительного развития рыночных отношений, возникает необходимость укрепления существующей системы защиты прав потребителей, а также принятия дополнительных мер по защите потребительских прав и поддержания баланса интересов между потребителями и продавцами (исполнителями).

Общие тенденции, закономерности и положение на потребительском рынке характеризуются, как и в любом другом экономически развитом регионе: предложения порождают спрос, что обусловливает не только удовлетворение потребностей потребителя, но и возникновение ряда проблем, вызванных потребительскими спорами между продавцами (исполнителями) и потребителями.

Потребительский рынок делится на сферы торговли и услуг (работ). К сфере торговли относится продовольственная и непродовольственная торговля, включая торговлю вне мест стационарной торговли. Рынок услуг включает в себя такие сферы как услуги ЖКХ, финансовые, туристические, медицинские, образовательные услуги, услуги в сфере общественного питания и бытового обслуживания, а также ряд других услуг.

Анализ ситуации на потребительском рынке позволяет сделать вывод о том, что количество обращений потребителей растает.

Если сфера торговли становится для потребителя все более понятной, то ряд других сфер требуют повышение уровня информированности о них и о правах, которые потребитель может реализовать.

Появилась устойчивая тенденция снижения доли обращений на нарушения, связанные с торговым обслуживанием; при этом, одновременно растет число обращений в сферах жилищно-коммунального хозяйства, финансовых услуг, услуг связи и ряде других услуг.

Характер и существо поступающих обращений граждан свидетельствует о том, что потребители в большей степени не обладают достаточными знаниями в области потребительского законодательства, в механизме реализации своих прав, способах и методах их защиты. Зачастую, хозяйствующие субъекты пользуются правовым нигилизмом потребителей, а иногда, сами игнорируют требования законов, что в конечном итоге приводит к нарушению прав потребителей, в то время как цивилизованные отношения между потребителями и бизнесом должны характеризоваться отсутствием таких споров. В этой связи возникает необходимость проведения систематической разъяснительной работы с хозяйствующими субъектами, которая должна обеспечить профилактику нарушений прав потребителей, разрешение потребительских споров в рамках правового поля, досудебное удовлетворение законных требований потребителей.

 

Юрисконсульт

Макарова К.С.

8 (3467) 36-30-88, 32-38-55