ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Предоставление гражданам гостиничных услуг регламентируются общими положениями Гражданского кодекса РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей», а также Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации утвержденных Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 г. № 1085.

Исполнитель услуг размещения в гостиницах обязан предоставить полную и достоверную информацию.

Первое, что потребитель должен знать о гостинице, где он собрался остановиться, это наименование и фирменное наименование (если имеется), адрес и режим работы. Эта информация должна присутствовать на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей. Индивидуальный предприниматель должен сообщить фамилию, имя, отчество (если имеется), адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также государственная регистрация и наименование зарегистрировавшего его органа.

Кроме того, исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, а также иными способами, в том числе на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать:

  1. сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;
  2. сведения о вышестоящей организации (при наличии);
  3. сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;
  4. сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц;
  5. категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);
  6. перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
  7. сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;
  8. перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;
  9. сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;

10.предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

11.перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами;

12.сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;

13.сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;

14.сведения о правилах, указанных в п. 7 Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ.

Регламентирован и порядок оформления в гостинице. Исполнитель вправе осуществлять бронирование в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее - заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем.

По общему правилу договор о предоставлении потребителям прав гостиничных услуг является публичным.

Договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:

- наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;

- сведения о заказчике (потребителе);

- сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

- цену номера (места в номере);

- период проживания в гостинице;

- иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

Внимание! Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).

Без дополнительной платы клиентам гостиницы должны предоставляться следующие услуги:

  • вызов скорой помощи, других специальных служб;
  • пользование медицинской аптечкой;
  • доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
  • побудка к определенному времени;
  • предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
  • иные услуги по усмотрению исполнителя.

Порядок оплаты гостиничных услуг содержится в разделе «Порядок и условия предоставления гостиничных услуг» Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации утвержденных Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 г. № 1085. Так, плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом. В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем. При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

Обязанности исполнителя:

Исполнитель обязан предоставлять клиенту качественные услуги, которые должны соответствовать условиям договора, а при его отсутствии в договоре условий о качестве услуг исполнитель обязан оказать услуги соответствующих обычно предъявленным требованиям и пригодных для целей, для которых услуги такого рода обычно используются.

Если гостиничные услуги ненадлежащего качества потребитель вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

- соответствующего уменьшения цены выполненной оказанной услуги;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Если обнаружился какой-либо недостаток, нужно сразу поставить об этом в известность исполнителя, подготовив письменную претензию в двух экземплярах, в которой Вы четко сформулировать свои требования. Один экземпляр претензии необходимо вручить исполнителю лично, либо направить заказным письмом с уведомлением. Если претензия вручается лично, то получивший ее сотрудник гостиницы должен поставить на ней дату, свою должность и Ф.И.О.

В случае, если спор не решен в претензионном порядке, потребитель имеет право обратиться в суд с требованием компенсации материального и морального ущерба.

Материал подготовлен главным специалистом-экспертом Беляевой Анной Юрьевной

Просмотров: 198