Итоги работы по обращениям потребителей в 2019 году

В 2019 году в Управление Роспотребнадзора по Ханты-Мансийскому автономному округу-Югре поступило 3873 обращения, из них в сфере защиты прав потребителей - 2375, что составляет 61,32% от общего количества поступивших обращений.Всравнении с 2018 годом количество обращений в 2019 увеличилось на 681 обращение.

Так, из поступивших обращений граждан за прошедший год на нарушения в сфере торговли приходится 1400 или 58,95%; на сферу услуг - 975 или 41,05%.

Основными вопросами обращений граждан остаются непредставление необходимой и достоверной информации о товаре, нарушения продавцами порядка рассмотрения требований потребителей, нарушение сроков проверки качества (экспертизы) товара, нарушение сроков доставки (передачи) товаров, непредставление на период ремонта (замены) товара аналогичного качества, отказ продавцами в возврате денежных средств, в замене товара ненадлежащего качества и т.д.

В сфере услуг основной объем письменных обращений граждан приходится: на оказание финансовых услуг (основная доля легла на банковские услуги), на оказание транспортных услуг, где превалируют обращения на оказание воздушных перевозок, а также услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства и другие.

Суть обращений о предоставляемых услугах (работах) также сводится к предоставлению недостоверной информации об услуге (работе), нарушению сроков изготовления изделий и передачи результатов работ (услуг), навязыванию дополнительных услуг, изменению условий договора в одностороннем порядке, наличию в договорах условий, ущемляющих права потребителей по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей.

В результате рассмотрения письменных обращений по вопросам защиты прав потребителей Управлением в пределах полномочий принимались различные меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан. В 85,43% случаях заявителям даны необходимые разъяснения, в том числе и о принятых в отношении хозяйствующих субъектов административных мерах воздействия; 14,57% обращений направлено на рассмотрение в другие государственные органы, органы местного самоуправления в соответствии с их компетенцией. В 155 случаях по фактам, изложенных в обращениях граждан выданы предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований.

62 обращения послужили поводом для проведения предварительных проверок поступившей информации, по 92 обращениям граждан проведены внеплановые проверки, административные расследования, контрольные закупки, то есть в 3,87% случаев от количества рассмотренных обращений граждан. По итогам контрольно-надзорных мероприятий возбуждено 65 административных дел и подано 7 исков в суд по фактам нарушений, выявленных в результате рассмотрения обращения.

Специалистами Управления на досудебном этапе защиты прав потребителей оказывалась помощь потребителям в подготовке и оформлении их законных требований по отношению к продавцам, изготовителям, исполнителям. Потребители обращались в Управление для оказания им содействия в составлении претензии в адреса продавцов (изготовителей, исполнителей).

Напоминаем, что грамотное и обоснованное требование, предъявляемое изготовителю, исполнителю, продавцу позволяет потребителю самостоятельно восстановить нарушенные права. Такая форма работы позволяет осуществить оказание помощи потребителю без проведения контрольно-надзорных мероприятий и способствует профилактике правонарушений. Прежде всего, это предупреждение и пресечение нарушений законодательства о защите прав потребителей до возникновения конфликтной ситуации путем разъяснений норм законодательства и оказание практической помощи в решении вопроса по восстановлению нарушенных прав не только потребителям, но и продавцам (исполнителям услуг).

Эффективным профилактическим средством в предупреждении конфликтных ситуаций на потребительском рынке является консультативная помощь по устным обращениям граждан. Потребителям разъяснялись их права в случае приобретения товара ненадлежащего качества, о возможностях по замене товара и т. д. Результатом данной работы явились: расторжение договоров купли - продажи товаров, выполнения работ, оказания услуг, возврат уплаченных денежных средств, замена товара ненадлежащего качества, устранение причин обращений и другие действия, направленные на восстановление нарушенных прав.

В ходе работы горячей линии в течение 2019 года в Управление Роспотребнадзора по Ханты-Мансийскому автономному округу-Югре за разъяснениями и консультацией обратились 2022 граждан. В том числе с жалобами на продажу товаров ненадлежащего качества обратилось 1308 граждан, на оказание услуг ненадлежащего качества – 714. Как и прежде наибольшее количество вопросов возникает в сфере торговли непродовольственными товарами (оргтехника, автомобили, сотовые телефоны, телевизоры, электробытовые товары, обувь, одежда, посуда, парфюмерно-косметические товары, детские товары) и оказания жилищно-коммунальных услуг.

Управлением подано 26 исковых заявлений в суд с целью защиты прав потребителей, в том числе 16 исков в защиту неопределенного круга лиц, из которых судами удовлетворены все, как и 10 исков в защиту конкретного потребителя.

В рамках исполнения полномочий, предусмотренных ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей» и ст. 47 Гражданского процессуального Кодекса РФ Управление участвовало  в гражданско-правовой защите прав потребителей в рамках полномочий, предоставленных. Обеспечено участие в судебных заседаниях по 64 делам для дачи заключения в защиту прав потребителей, в 56 случаях решение суда вынесено в пользу потребителя.

Управление Роспотребнадзора по Ханты-Мансийскому автономному округу – Югре напоминает, что в государственном информационном ресурсе в сфере защиты прав потребителей по адресу: http://zpp.rospotrebnadzor.ru в разделе «Справочник потребителя» http://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/actual располагается рубрика: «Примерные формы документов» http://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/torg/forms, которая содержит образцы претензий и заявлений. Также содержится информация о порядке проведения проверок по обращениям граждан в Роспотребнадзор по адресу: http://zpp.rospotrebnadzor.ru/news/federal/73870.

Материал подготовлен заместителем начальника отдела защиты прав потребителей Дубовой Анастасией Валерьевной, тел. 8 3467 360003 (доб. 1602)

Просмотров: 278