Информационные материалы

«Назад

Книга отзывов и предложений - инструмент контроля

Книга отзывов и предложений - инструмент контроля

"Нам очень важно ваше мнение! Сообщите нам о своих предложениях, или о произошедшем с вами инциденте, вызвавшем у вас негативное отношение к нашей компании". Такие фразы теперь нередко можно увидеть на стендах и сайтах торговых организаций. Обусловлено это только одним - борьбой за покупателя.

Все предприятия розничной торговли должны иметь Книгу отзывов и предложений (далее - Книга). Она должна постоянно находиться в торговом зале на видном и доступном для покупателей месте и предъявляться посетителям по первому требованию.

Поступила жалоба - готовьтесь к проверке

Большинство жалоб и претензий покупателей начинается с мелочей. Если их быстро и справедливо разрешить тут же, в торговом зале, то они не будут занесены в Книгу и не получат дальнейшего развития - обращения в вышестоящие организации.

*Обратите внимание!

Запрещается изъятие Книги из торгового зала вышестоящими организациями для проверки, снятия копий и других целей *

Необходимо иметь в виду, что Книгу могут потребовать во время проведения плановых и внеплановых проверок. Плановые проверки проводятся раз в два года согласно утвержденному плану. А внеплановым проверкам торговая организация может быть подвергнута только при наличии жалобы потребителя в письменной форме. Поэтому, единственный способ для руководителя торговой организации избежать жалоб покупателей - это повысить культуру обслуживания.

Ведение Книги

Книга является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения. Она должна быть в каждом магазине, торговом павильоне, киоске, палатке, причем в таком месте, чтобы посетитель мог взять ее самостоятельно и внести свои замечания и предложения по качеству и порядку обслуживания.

Любому желающему сделать запись должны быть созданы необходимые условия (предоставлены ручка, карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

*Справка

В настоящее время действует Инструкция о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденная приказом Министерства торговли СССР от 23.07.73 N 139*

Записи покупателей в Книге с целью оправдания действий работника торгового предприятия, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

Обязанность контролировать правильность и своевременность оформления Книги возлагается на руководителя предприятия розничной торговли или его заместителя. Руководитель может делегировать обязанности по оформлению Книги работнику, занимающему должность администратора, товароведа или старшего продавца. Это следует отразить в должностной инструкции, которая утверждается на предприятии соответствующим приказом.

Как реагировать на жалобы

Работник магазина, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Жалоба или заявление покупателя должны рассматриваться администрацией и в необходимом случае выноситься на обсуждение коллектива предприятия, отдела, секции в присутствии виновного работника.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем недостатков или осуществлению его предложений требуется более 5 дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в Книге соответствующую отметку.

Анализ записей в Книге позволяют сделать определенные выводы. Если покупатели жалуются на высокие цены - то, возможно, следует пересмотреть работу с поставщиками.

*Контроль и штрафы

В соответствии с действующим законодательством контроль и надзор за соблюдением правил торговли осуществляют в пределах своей компетенции Роспотребнадзор и ее территориальные управления, специалисты потребительского рынка, отделов по защите прав потребителей, а также других надзорных органов.

Некоторые руководители торговых предприятий, ссылаясь на нехватку времени, считают ведение Книги занятием хлопотным и неблагодарным. В то время как отсутствие Книги, неправильное ведение ее и оформление, отсутствие печати являются нарушением правил торговли и приводят к штрафным санкциям.*

Покупатель всегда прав

Руководители многих торговых предприятий уже осознают важность того, что их покупатели всегда должны быть довольны.

Культура обслуживания торгового персонала проявляется и в том, как работники отвечают на вопросы, в каком тоне они говорят с покупателями при ежедневном общении на протяжении всего рабочего дня.

Большинство жалоб со стороны покупателей являются совершенно справедливыми. Поэтому, когда покупатель излагает свои претензии, важно доброжелательно отнестись к этому и внимательно выслушать его.

Работник магазина должен сам помочь покупателю, который к нему обратился, или по возможности разрешить проблему сразу.

Если работник не может выслушать покупателя, то он должен провести покупателя к сотруднику, который поможет или ответит на жалобу. Нельзя просто рекомендовать: "Обратитесь к заведующему", показывая рукой, где находится его кабинет, а затем снова заниматься своей работой.

Еще встречаются продавцы и администраторы магазинов, которые стараются в случае конфликтной ситуации с потребителем не допустить внесения записей в Книгу. Это только накаляет страсти и раздражает покупателя.

Не реагируя своевременно на отмеченные нарушения и недостатки, руководитель подвергается не только штрафам со стороны контролирующих органов, но и теряет покупателей. Один неприятный инцидент может разрушить репутацию магазина, на создание которой были затрачены годы.

В большинстве магазинов сегодня традиционная Книга жалоб и предложений превратилась скорее в Книгу отзывов и пожеланий.

Многие торговые компании на своих сайтах выкладывают электронную Книгу отзывов и пожеланий, в которой просят покупателей присылать свои отзывы и предложения по поводу работы магазина и качества их обслуживания.

Появилось и большое количество Интернет-ресурсов с возможностью написать жалобу или пожелание по конкретной товарной группе и торговой организации.

И это неудивительно, поскольку конкуренция в сфере розничной торговле усиливается. А гибкое реагирование на замечания и пожелания покупателей, позволяет торговой компании удержать их и приобрести новых.

 

Н.Н. Сергеева, эксперт "Торговый эксперт", N 1, январь-февраль 2008 г.